Requirements: Spanish
Company: HomeServe Iberia
Region: Madrid , Community of Madrid
Quieres colaborar en una compaa cuyos valores son Coraje Integridad y Persistencia, donde valoramos el talento por encima de todo y certificada en Great Place to Work, HomeServe es tu futuro!#WEAREHOMESERVETe ofrecemos un puesto indefinido directamente en la Compaa para que formes parte de nuestro equipo!MISIN:Garantizar que las reclamaciones que llegan tanto de compaa como cliente, son gestionadas cumpliendo los niveles de servicio, detectando las causas raz de las misma para coordinar la mejora con las diferentes areas afectadas, verificando la correcta alineacin de esos procesos y criterios de gestin con los requisitos legales y de calidad a nivel local y del Grupo.FUNCIONES A DESARROLLAR:1. Gestin y supervisin de los equipos del rea de Reclamaciones, asegurando en cada momento que los equipos estn capacitados para ejercer sus funciones y garantizar una experiencia del cliente ptima, en particular a travs de:- La definicin y el seguimiento de los criterios de monitorizaciones, junto con Calidad, y la implantacin de otras herramientas de evaluacin de las competencias y desempeo de todo el equipo; - La definicin y el seguimiento de los planes de accin necesarios para alcanzar y mantener los niveles de competencia y calidad establecidos; - Un feedback peridico y documentado a todos los miembros del equipo para conseguir el compromiso de todos con los objetivos del departamento.2. Creacin, seguimiento y actualizacin de los procesos y guas operativas para optimizar la experiencia del cliente, combinando calidad y rapidez en la gestin de las reclamaciones y manteniendo informando a los clientes de los avances en la gestin de su reclamacin. En particular se deben definir, implantar y actualizar los criterios de compensacin y de contactos con el cliente en funcin de las necesidades del negocio, e implantar cualquier otra herramienta que permita ofrecer a nuestros clientes una resolucin justa. Gestin de los riesgos inherentes a la actividad del departamento asegurndose que los sistemas, procesos y controles implantados son los adecuados para mitigar estos riesgos y en caso contrario proponiendo sistemas, procesos o controles nuevos.3. Revisin y mejora del desempeo del rea de Reclamaciones definiendo y siguiendo los KPIs y KRIs necesarios con sus objetivos correspondientes para asegurar que todos los clientes se benefician de una investigacin justa, coherente, exhaustiva e inmediata con una resolucin adecuada.4. Elaboracin de reporting y presentaciones sobre las tendencias de los KPIs y KRIs establecidos, sobre la evolucin del desempeo y de la calidad en la gestin de las reclamaciones, sobre las causas de estas tendencias y sobre las posibles necesidades de recursos y/o cambios de procesos.5. Gestin de la relacin con los otros departamentos de la empresa y con las terceras partes (compaas, partner, proveedores) que podran tener un impacto en la gestin de las reclamaciones o en la prevencin de su aparicin o que podran tener especial inters en la correcta aplicacin de nuestros procesos (departamento jurdico para la resolucin de reclamaciones sensibles que lo requieren, Comercial para asegurar que estamos alineados con los requisitos de compaas y partners, etc.)REQUISITOS:Estudios superiores, sustituible por experiencia en puesto similar.Se valorar experiencia en la tramitacin de reclamaciones anteriormente de cualquier tipo.Buen nivel de ExcelMnimo 3 aos de experiencia en un puesto similar.CONDICIONESContrato indefinidoCentro de trabajo: La FincaHorario: 8:30 a 18:00 y V y julio y agosto de 08:00 a 15:00Medidas de conciliacin y flexibilidad.Salario fijo + variable.Vacaciones 26 das.Desde HomeServe apostamos por las personas y su talento, siendo nuestro compromiso como empleador ofrecer igualdad de oportunidades en el empleo. Es por ello que evaluamos todas las candidaturas sin tener en cuenta factores relacionados con el gnero, origen, etnia, religin, edad, orientacin sexual, identidad, capacidad o cualquier otra caracterstica individual.