Requirements: French
Company: CNAS France (Comit National d''Action Sociale)
Region: Guyancourt , le-de-France
LENVIRONNEMENT Le Comit National dAction Sociale (CNAS), association de Loi 1901, propose une offre unique et complte de prestations pour amliorer les conditions matrielles et morales des agents de la sphre de la fonction publique territoriale et de leur famille. Le plan stratgique et oprationnel mis en uvre au sein du CNAS doit permettre datteindre 1 million de bnficiaires en 2026. Le CNAS met en uvre un plan de transformation digital dans lobjectif daccentuer son orientation client et damliorer la qualit de service. Localisation Laval, Bruay la Buissire, Nmes ou au Sige Guyancourt FINALITES DU POSTE Le CNAS recherche pour le compte de la Directrice des oprations le Responsable de son Centre de Contact qui aura en charge de Piloter et optimiser les oprations du centre de contact. Veiller la satisfaction des bnficiaires et des adhrents, la performance des quipes et latteinte des objectifs de la Direction. ACTIVITES PRINCIPALES a. Piloter le centre de contact Dfinir et mettre en uvre la stratgie du centre de contact en lien avec la Direction Piloter et monitorer les activits du centre de contact Collaborer avec le responsable de planification et de la performance afin de planifier les missions des gestionnaires conseillers sur la base dun prvisionnel Garantir latteinte des objectifs de qualit et de performance (suivi valuations mails appels, taux de ritration, temps dattente, ) Optimiser les processus et les outils pour amliorer lefficacit du centre de contact Suivre les indicateurs de performance et proposer des actions damlioration Raliser des reportings rguliers pour la Direction Centraliser et partager une base documentaire destination des gestionnaires conseillers Alerter, grer, communiquer et suivre les incidents jusqu rsolution Piloter les prestataires b. Manager des quipes Encadrer, former et accompagner les managers dquipe En lien avec la Direction, dfinir les objectifs collectifs et individuels (managers dquipe et gestionnaires conseillers) Animer des runions et accompagner les quipes dans leur monte en comptence Travailler en collaboration avec le responsable de production afin de garantir une cohsion et la transversalit entre tous les managers dquipe (production et centre de contact) Assurer les recrutements des nouveaux entrants En lien avec le responsable de la planification et de la performance, grer les plannings et optimiser la rpartition des ressources Assurer une bonne communication interne et fdrer les quipes autour de la stratgie dfinie par la Direction. c. Amliorer de lexprience bnficiaires Dvelopper en interne une culture oriente satisfaction bnficiaires et adhrents Identifier, quantifier et analyser les motifs de contacts pour mettre en place des plans dactions Recueillir les besoins exprims par les bnficiaires Collaborer avec les autres Directions sur des projets transverses ainsi que pour apporter des rponses aux sollicitations des adhrents Proposer et implmenter de nouveaux canaux ou innovations (chatbots, automatisation, ) d. Suivi financier et budgtaire Participer llaboration du budget du centre de contact Sassurer du respect du budget Evaluer, analyser le besoin et effectuer des propositions chiffres la Direction Participer aux choix dventuelles externalisations et gestion des prestataires Adapter et optimiser les moyens et les ressources en lien avec la Direction CONNAISSANCES SAVOIR FAIRE Matrise des outils de reporting et de la gestion de la relations clients (CRM) Management : Anticiper, Prioriser, Planifier, Organiser, Piloter, Animer, Arbitrer, Dcider, Dlguer, Scuriser lactivit en fonction des objectifs, processus et standards dfinis Contrler Rsolution de problmes Capacits travailler en transversalit avec lensemble des responsables aux Oprations et avec les autres Directions FORMATION Bac + 4 Gestion commerciale Exprience de 5 ans minimum dans un poste similaire AVANTAGES LIES AU POSTE Jrep / rtt 30 par an Mutuelle prise en charge 95% Carte restaurant 1 jour de tltravail par semaine Prime loi lhom hauteur de 250 euros / an Accs au catalogue de prestations du CNAS (CE)