Responsable qualit relation client

Rennes , Brittany, France

Type: n/a

Category: Customer Service & Support

Requirements: French
Company: APRIL
Region: Rennes , Brittany

Rattach au Directeur des Oprations d''APRIL PARTENAIRES, filiale du groupe assurantiel APRIL (www.april.com) vous animez la qualit de la relation client dans nos diffrentes quipes de gestion (front office / back office). Vous tes responsable de son amlioration continue et vous tes le garant du niveau dexigence en termes de qualit de traitement des demandes clients. Vous avez donc un rle cl dans la dtection et la rsolution des irritants clients . galement, vous menez une action transverse en contribuant au reporting et lanalyse de la performance tout en assurant la mise en uvre des plans daction qualit avec les quipes oprationnelles.

VOS MISSIONS

1. Animation de la qualit client sur les plateaux dappels

• Dfinir et assurer le respect des standards de qualit au niveau des appels entrants et sortants.
• Mettre en place et suivre les processus de contrle qualit en lien avec les managers des quipes.
• Participer lanalyser des appels, identifier les axes damlioration et proposer des plans daction adapts.
• Sensibiliser et former les quipes lexcellence relationnelle et aux bonnes pratiques.

2. Dtection des irritants et amlioration continue

• Dtecter et prioriser les irritants remonts grce aux analyses dappels, aux feedbacks clients, aux rclamations et aux outils de contrle qualit.
• Analyser les sources de ritrations sur les appels et les demandes en gestion et identifier les leviers activer pour gagner en efficacit et en qualit
• Piloter et animer les plans dactions correctifs avec les quipes concernes.
• Collaborer avec les quipes mtier pour optimiser les process et parcours clients.

3. Animation suivi de la qualit client

• Consolider les indicateurs de suivi de la qualit et structurer des tableaux de bord
• Optimiser la dmarche damlioration continue
• Prioriser et dfinir un planning de dploiement adapt
• Assurer lanimation des diffrents comits de suivi
• Partager les rsultats avec lensemble des Directions
• Communiquer les rsultats avec lensemble des Directions
• Suivre et valuer lefficacit des actions dployes.

PROFIL RECHERCHE

Vous avez une exprience de 5-10 annes en Qualit client, en Gestion de la relation client ou en Performance/Pilotage de projets au sein dun centre dappels ou dun centre de relation client. En termes de cursus, nous sommes trs ouverts. Nous accordons de limportance votre savoir-tre et votre vcu li la relation client. Une connaissance des Mtiers rglements (Finance/Banque/Assurance) et/ou du monde de limmobilier Construction est un Plus.

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