Gestion des Incidents
- Suivi des Incidents : Assurer un suivi quotidien des incidents en cours, relancer les quipes responsables de la rsolution et contrler l''application du processus de gestion des incidents.
- Suivi du traitement du backlog auprs de chaque quipe
- Analyse et Rsolution : Analyser les causes des incidents, en particulier ceux non rsolus dans les dlais prvus, et mettre en uvre des solutions adaptes.
- Classification et Reporting : Participer activement la classification des incidents par typologie et tablir des tableaux de bord pour le suivi des performances et l''identification des tendances.
- Communication sur limpact et les dlais de rsolution des incidents escalads.
- Publication de lanalyse post-mortem des incidents critiques aprs recueil des rapports dincidents Communication et Documentation
- Communication en Crise : Fournir rapidement des livrables de communication, surtout en priode de crise, et maintenir une communication transparente sur l''impact et les dlais de rsolution des incidents.
- Documentation et Procdures : Rdiger et mettre jour les instructions techniques, les procdures, et contribuer la base de connaissances.
Assurer la pertinence et l''accessibilit des fiches et mmos pour les utilisateurs. Collaboration et Coordination
- Collaboration Interne : Travailler en troite collaboration avec divers groupes de support pour valider de nouvelles procdures et intgrer de nouvelles instructions.
Participer aux comits techniques et de changement.
- Gestion de Crise : Organiser et diriger les cellules de crise, impliquant les experts et managers IT ncessaires, et coordonner les diffrentes quipes techniques dans la rsolution des incidents.
Amlioration et Innovation
- Amlioration des Processus : Proposer des actions d''amlioration continue des processus de gestion des incidents pour augmenter leur efficacit et performance.
- Initiatives de shift-left : Engager des dmarches vers une mise en uvre effective du shift-left pour optimiser la rsolution des incidents.
Suivi et Performance
- Production de linformation de gestion, y compris les rapports et les indicateurs de performance cls
- Adquation avec les SLA : Piloter et assurer l''adquation du niveau de performance obtenu par rapport aux standards dfinis dans les SLA (Service Level Agreements).
Rle Stratgique et Technique
- Participation Stratgique :
o Animation du comit incident et contribution au comit problme avec formalisation des compte-rendu
o participation au comit des changements pour identifier les risques et anticiper les impacts lis aux changements.
- Gestion Proactive : Analyser proactivement les problmes en suivant les tendances et incidents rcurrents pour anticiper et prvenir les incidents majeurs.
Profil du candidat recherch :
Savoir tre et savoir faire
Autonome
Sens de la communication
Sens des responsabilits et prise dinitiative Analyse et Rdaction
Capacit d''Analyse et Rdactionnelle :
Aptitude analyser les situations complexes et rdiger des processus clairs et efficaces. Communication et Gestion du Stress
Communication Efficace : Excellente capacit de communication l''oral et l''crit, aptitude interagir efficacement avec diffrents interlocuteurs.
Rsistance au Stress et Gestion des Priorits : capacit travailler sous pression et hirarchiser les tches de manire efficace. Orientation Client et Rsultats
Sens du Service et Rigueur : Forte orientation vers le service client, avec un engagement constant envers la qualit et la prcision.
Orientation vers les Rsultats : Engagement atteindre les objectifs fixs et amliorer continuellement les processus.
Comptences Techniques
Outils de Reporting et Analyse : Matrise d''outils de reporting et danalyse pour le suivi et l''valuation des incidents.
Outils de Gestion des Incidents : Matrise des outils de gestion des incidents du client
Outils Bureautiques et Systmes d''Exploitation : Excellente connaissance de Visio, Excel, PowerPoint Connaissances et Expriences
Scurit des Informations : Sensibilisation avance aux rgles sur la scurit des informations.
Connaissance du Monde d''Infogrance / Assistance Technique : Comprhension approfondie du secteur de l''infogrance et de l''assistance technique.
Exprience Professionnelle et Formation :
Exprience en ESN avec une formation de niveau Bac+2 en systmes informatiques ou quivalent. Connaissance d''ITIL : Familiarit avec