Requirements: French
Company: OVHcloud
Region: Paris , le-de-France
Au sein de votre quipe #OneTeam
Maximiser la satisfaction client en traitant au mieux leurs demandes, qu''il s''agisse d''assistance l''achat, de facturation, de configuration ou de rsolution d''incidentsPiloter la croissance des revenus gnrs par les diffrentes offres de Support en assurant leur promotion et leur volutiontre garant de la ractivit des quipes et de la qualit des interactions lors de priodes critiques telles que les escalades concernant nos clients majeurs ou lors dincidents impactant plusieurs clientsCoordonner les quipes pour assurer un support client dans 7 langues, 24/7, tout en adaptant les processus aux profils et aux besoins des clientsMesurer la satisfaction client et la pertinence des actions menes pour lamliorerAnalyser la performance oprationnelle du Support tout en optimisant les processus sous-jacentsPromouvoir lidentification dopportunits commerciales qualifies lors dinteractions avec le clientAssurer le dveloppement des comptences des conseillers et leur volution de carrire en interneTravailler en synergie avec divers partenaires internes : Sales, Marketing, Product, Innovation, Industry, Internal IT, Customer Success, Digital AssistanceReprsenter OVHcloud lors d''vnements et d''escalades clients en relayant nos valeurs et notre positionnement
Vos principales responsabilits1. Dfinir et dployer le plan stratgique du dpartementDfinir le plan stratgique du dpartement, en dclinant les directives dfinies par le comit excutif travers les 4 dimensions suivantes : oprationnel, conduite du changement, ressources humaines, outils.Piloter oprationnellement les projets de transformation au sein de votre primtre en tant responsable de leur succs, des risques descalade et des ajustements mener
2. Assurer le management des quipesAnimer, motiver et challenger les quipes au quotidien pour les soutenir dans l''atteinte de leurs objectifs individuels et collectifsAssurer la monte en comptences des quipesParticiper au recrutement et l''intgration des nouveaux employs
3. Innover et optimiserOptimiser les processus, les systmes et les outils pour sadapter lvolution constante des demandes clients et des tendances du marchRechercher et adopter les meilleures pratiques, mthodologies et technologies pour les oprations de supportEffectuer rgulirement des audits, tests et rvisions pour mesurer et amliorer les performances, qualit et efficacit de l''quipe en coordination avec lquipe Operational ExcellencePiloter la transformation et communiquer autour des changements, mesurer les rsultats et adapter les processus et lorganisation ds que cela est ncessaireCoordonner et aligner en interne tous les sujets lis aux produits (ex : lancement de produit), aux services (ex : nouveaux services, marketplace, ajustement des niveaux de support) ou aux clients (ex : mission critique
4. Garantir la satisfaction clientleReprsenter OVHcloud dans des situations clients difficiles/critiques, participer des runions clients si ncessairetablir et mettre en uvre des stratgies de communication avec les clients pour garantir un niveau de rponse rapide, prcis et courtois, conformment aux normes tabliesFaire en sorte que les commentaires des clients soient collects et analyss afin didentifier leurs irritants, attentes et les prfrencesS''assurer que les vnements/incidents majeurs soient signals via les canaux tablis, qu''ils soient traits, que les clients et les parties prenantes internes soient contacts conformment au plan de communication tabli et que les actions de suivi soient gres correctement
5. Mesurer la performanceSurveiller et rendre compte des principaux indicateurs de performance du support, tels que les temps de rponse, le taux de rsolution, le NPS, etc.Crer et excuter des plans d''action pour amliorer les performances oprationnelles des quipes supportContribuer l''implmentation de nouveaux indicateursAssurer le suivi des effectifs et adapter les recrutements en consquenceSassurer que le budget soit respect au sein du dpartement
Votre futur impactDans 6 moisVous serez responsable du bon fonctionnement des quipes support clientVous aurez dfini et valu des objectifs cls atteindre pour vos quipes
Et dans 1 anVous jouerez le rle de catalyseur pour l''alignement des diffrentes quipes autour de la stratgie d''accompagnement clientVous participerez l''amlioration continue de votre primtre
Comptences requises :Vous avez une exprience avre dans le secteur du CloudVous tes expriment dans le management d''quipes bases dans divers sites en France et l''internationalVous possdez une bonne connaissance de la relation client, ses mtiers et ses contraintes techniquesVous tes aguerri la gestion de criseVous parlez couramment anglais (niveau C1)Vous possdez de