Requirements: French
Company: Cofidis France
Region: Villeneuve-d''Ascq , Hauts-de-France
En tant que Responsable de Domaine Exprience Client, vous pilotez, avec votre quipe, lensemble des activits lies lexprience client. Vritable ambassadeur.Trice de la culture client, vous animez la gouvernance des parcours clients transverses et impulsez une dynamique damlioration continue, afin de positionner Cofidis comme un acteur de rfrence en matire dExprience Client. Vous aurez pour responsabilits de : Fdrer lquipe autour dun collectif fort, bas sur la coopration, la monte en comptences, la polyvalence, le dveloppement professionnel et lengagement des collaborateurs. Piloter lactivit du domaine avec rigueur, agilit et sens stratgique. Dfinir et dployer une stratgie dcoute client innovante en coordination avec les autres entits internes et groupe. Piloter, faire voluer les KPIs lis la satisfaction et lexprience client et coordonner les actions en interne pour les amliorer. Centraliser et structurer les irritants exprims par les conseillers, collaborateurs et partenaires, assurer leur prise en compte dans les projets et comits et piloter les plans dactions correctifs. Aligner les feuilles de route des comits avec la stratgie globale de lentreprise et restituer lavance en Comit de Direction. Garantir le bon fonctionnement et la performance des Comits parcours clients. Vous en pilotez la gouvernance et animez le dispositif. Cartographier, amliorer et projeter les parcours clients vers une vision cible. Faites rayonner lexprience client au sein de lentreprise travers un plan de communication, des vnements, actions de sensibilisation, ainsi qu lextrieur de lentreprise travers diffrents labels et communauts. Les pr-requis : Manager confirme dau moins 5 ans avec une forte exprience en relation, exprience ou connaissance client. Expertise confirme en CX : enqutes, KPIs, analyse de verbatims, plans daction, accompagnement du changement. Matrise des mthodes de Design Thinking : observation terrain, ideation, cartographie de parcours, blueprints. Leadership reconnu avec dexcellentes capacits de communication, dassertivit et daisance relationnelle. Forte orientation rsultats, avec le sens de lengagement. Solide culture analytique et got prononc pour les chiffres. Capacit concevoir des stratgies dcoute clients efficaces et orientes action. Apptence pour le travail collaboratif et les projets transverses stratgiques. Alors, prt(e) relever le dfi ?