Requirements: French
Company: Groupe FNAC DARTY
Region: Paris , le-de-France
Poste : Le ou la responsable process abonnements de la Relation Client DARTY garantit l''application des process relatifs aux abonnements.
Il ou elle construit, formalise et met jour les process, tout en animant les quipes de conseillers traitant les demandes clients concernant les offres Darty Max, Fnac Vie Digitale et Darty Srnit, qu''il s''agisse de gestion commerciale ou d''assistance technique.
Ce poste implique une forte coordination avec l''quipe RCD Darty, les autres responsables process, la qualit, le pilotage oprationnel, ainsi qu''avec les diffrentes directions du groupe. Le ou la responsable gre galement les cas clients complexes remonts par les quipes oprationnelles, en collaborant avec les directions concernes pour obtenir des rponses, rsoudre les irritants et amliorer les parcours. Formaliser, documenter et maintenir jour les process dans la base de connaissance (rendre clairs des process parfois complexes).
Animer et sensibiliser les quipes sur le respect et la bonne comprhension des process.
Conduire des runions de prsentation sur les volutions de process.
Collaborer avec les directions partenaires et les autres quipes internes.
Intgrer l''automatisation et l''intelligence artificielle dans les process.
Grer la coordination courante et piloter des projets lis aux abonnements. Domaines de responsabilits : Rdiger et actualiser les tapes des process abonnements.
Assurer la cohrence des escalades entre quipes.
Maintenir la FAQ client jour sur darty.com. Accompagner les conseillers dans l''appropriation et l''application des process.
Travailler avec les superviseurs abonnement pour optimiser les rsultats.
Organiser des ateliers de pilotage, rponses en direct des questions clients, ateliers process et performance.
Intervenir distance et sur site pour soutenir les quipes.
Suivre les indicateurs cls : QS, taux d''occupation, temps de rponse, DMT, NPS, productivit, etc. Prendre en charge les cas clients les plus complexes.
Mobiliser les directions internes pour les rsoudre.
Participer la conception de nouveaux parcours ou process communs, notamment avec la Direction des Services.
Identifier les blocages et proposer des amliorations.
Utiliser et optimiser les outils comme Odigo et Siebel. Lancer de nouvelles activits (nouveau canal, site, parcours).
Contribuer la certification des nouveaux agents.
tablir et suivre les plans d''accompagnement avec les prestataires. Profil : Qui tes-vous ? : Exprience significative en relation client distance et dans un contexte d''abonnement est un avantage non ngligeable. Exprience significative en pilotage d''activit oprationnelle, management et gestion de projet. Comptences en conception et modification de processus, analyse de reportings, et conduite du changement. Sens du client, rigueur, organisation, capacit d''coute et de communication. Autonomie, prise d''initiatives, crativit, et capacit travailler en quipe. Le poste est bas Ivry-Sur-Seine (accessible avec la ligne 14) et propose 2 jours de tltravail.
Entreprise : Fnac Darty, un leader europen de la distribution omnicanal. Acteur omnicanal et europen, spcialis dans la distribution de produits techniques et d''lectromnager, de biens culturels et de loisirs, et leader du service aprs-vente prsent dans 13 pays, avec 1010 magasins dans le monde, 11 millions d''abonns/adhrents et 27 millions de visiteurs uniques cumuls par mois sur nos sites marchands. Nos 25 000 collaborateurs sont notre meilleur atout. Ils font vivre la raison d''tre du Groupe au quotidien, qui consiste " s''engager pour un choix clair et une consommation durable ", auprs de nos clients. Fnac Darty recrute partout en France des talents aux profils, formations et expriences trs diverses, que ce soit pour ses magasins, mais aussi dans les domaines de la logistique, de la rparation et service aprs-vente, de la livraison, de la relation client ou encore pour ses fonctions support. Votre prochain emploi vous attend chez Fnac Darty !