Zweck & Gesamtrelevanz für die Organisation:
Diese Position unterstützt den Store Manager im Bereich Consumer Experience, um ein Premium-Erlebnis für unsere Kunden zu kreieren, indem der Stelleninhaber / die Stelleninhaberin alle Front-of-House- Shopfloor-Aktivitäten steuert und das Team zur Schaffung und Aufrechterhaltung eines hochwirksamen, markenorientierten Kundenerlebnisses innerhalb des Stores leitet, mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit, das Markenengagement und die Konversion während der gesamten Kundenreise bis zum Verlassen des Stores zu erhöhen. Der Assistant Store Manager – Consumer Experience ist dafür verantwortlich, das Store-Team zu leiten, zu engagieren und zu inspirieren, um eine effiziente, produktive und serviceorientierte Kultur innerhalb des Teams und für den Endkunden zu gewährleisten.
Verantwortlichkeiten:
- In Zusammenarbeit mit dem Store Manager, dem Assistant Store Manager - Operations, Stakeholdern und dem Store-Team robuste Prozesse implementieren und etablieren, um Schlüsselaktionen zu identifizieren und die Ausführung aller Themen hinsichtlich der Kundenservicekultur zu unterstützen.
- Zusammenarbeit und Führung des Consumer Experience Teams, um einen erstklassigen End-toEnd-Kundenservice mit Hilfe wichtiger Tools, Innovationen, Kundenbindungsprogrammen, Promotionen, Produkteinführungen und kommerziellen Schlüsselmomenten zu bieten, um die Erfolgschancen zu maximieren und um ein Vorbild hinsichtlich Kundenservice für weiteren Stores/Geschäfte im Bezirk und im gesamten Portfolio zu sein.
- Nutzung und Implementierung von Omnichannel-Erlebnissen und -Tools, um ein erstklassiges InStore und Omnichannel-Kundenerlebnis zu bieten in Zusammenarbeit mit anderen Funktionen und dem Store Team
- Führung und Verantwortung von Projekten hinsichtlich Briefings, Konzeption, Verfolgung, Umsetzung und Nachverfolgung bis zum gewünschten Ergebnis, übernehmen von Verantwortung für Schlüsselbereiche und Steuerung deren zukünftigen Erfolg.
- Sicherstellung der Identifizierung, Verbesserung und Implementierung von Best Practices innerhalb der Filiale, Unterstützung von Markt-/Cluster-Geschäftsprojekten nach Bedarf, Zusammenarbeit mit den anderen Teams beim Aufbau eines Erfolgsmodells für die Verbraucherservicekultur.
- Förderung der Kundenbindung durch qualitativ hochwertige Interaktionen, Implementierung und Koordination einer nahtlosen Durchführung von In-Store-Aktivierungsveranstaltungen in Zusammenarbeit mit den unterstützenden Funktionen, SCM, Retail Marketing / Key City Marketing, Activation Management, VM und Retail Operations sowie Unterstützung bei der Aufrechterhaltung der in diesen Bereichen gesetzten Standards.
- Verbesserungsvorschläge für den Kundenservices mittels Innovationen und operative Treiber unterbreiten, um Ideen auf der Grundlage von NPS-Analysen, Wettbewerber-Checks, Verbindungen zu Communities und nachweislichen Erfolgen zu liefern.
- Aufbau einer Wissen Basis bezüglich und Erfahrung mit Produkten, Funktionen, Vorteilen, Wettbewerbern und dem zukünftigen Markt, um das Engagement für die Marke, die Verbraucherzentrierung und die KPIs der Filiale zu fördern, einschließlich Einzelhandel, finanzielle KPIs und NPS.
- Verwalten regelmäßiger NPS-, Verbraucherfeedback- und Einzelhandels-KPI-Berichte, um Analysen und Erkenntnisse zu liefern, die als Grundlage für Maßnahmen dienen, die es der Filiale und dem lokalen Team ermöglichen, Chancen und Wachstum zu erkennen und Best Practices auf Markt- und globaler Ebene zu teilen.
- Vorantreiben des Abschlusses aller relevanten Schulungen und Sicherstellung der Einhaltung globaler und lokaler gesetzlicher Standards für alle betrieblichen Themen wie Bestandsmanagement, Logistik, Gewinnsicherung, Einrichtungen, Gesundheit und Sicherheit, IT, Finanzen und andere filialbezogene Aktivitäten, sowie Überwachung/Bewertung etablierter Prozesse, um die vollständige Einhaltung der Vorgaben in der Filiale zu gewährleisten und Erfolge nachzuweisen.
- Verwaltung und Leitung zusätzliche Prioritäten und Arbeitsabläufe im Einzelhandel, die vom Retail Director und den Stakeholdern zugewiesen werden, um auf Trends und Chancen zeitnah zu reagieren.
- Unterstützung bei der Aufrechterhaltung der Betriebsstruktur und der Festlegung klarer Ziele anhand der Strategie des Retail Directors, Erreichung gemeinsamer Ziele und Definition der Betriebsabläufe; Management der Arbeitsbelastung des Teams, Anwendung einheitlicher Best Practices sowie Erreichen von Ergebnissen, um die Unternehmensvision und -strategie mit den wichtigsten Stakeholdern in die Realität für das engagierte - Kundenservice-Team umzusetzen.
- Agieren als Vorbild und Coach bei der Entwicklung und Aufrechterhaltung einer positiven Servicekultur für die Kunden, einschließlich der proaktiven und beständigen Vermittlung der Markeneinstellung und -werte sowie der Einstellung zu Diversity & Inclusion.
Führung:
- Unterstützung des Store Managers bei der Schaffung und Förderung einer Hochleistungskultur im gesamten Store-Team durch die Festlegung einer klaren Strategie und von Leistungszielen (unter Verwendung geeigneter Training Tools und der Leistungssteuerung mittels #Mybest) in Zusammenarbeit mit dem HR Manager, um die Leistung zu analysieren, die Teams zur Verantwortung ziehen zu können, angemessenes und zeitnahes Feedback zu geben sowie um kontinuierliche Verbesserungen und Ergebnisse zu erzielen.
- Bereitstellung einheitlicher Talent Management Prozesse im eigenen Team und Unterstützung bei der Entwicklung von Talenten für Führungspositionen.
Vorwiegende Kontakte:
- Kunden
- Retail Store Teams
- Europe Retail Back Office Team
- Cluster Retail team
- Cluster Back Office teams, Retail Facilities Management and IT Teams
- Cluster Finance
- Retail HR Team
- Retail Training Manager
- Global Retail Operations Team
Kenntnisse, Fertigkeiten und Fähigkeiten:
- Erfahrung in der Arbeit in einem auf Sport/Mode, Verbraucher und Handel ausgerichtetes Einzelhandelsumfeld.
- Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten, einschließlich wirkungsvoller Präsentationsfähigkeiten.
- Analytische Fähigkeiten.
- Einflussnahme und Verhandlungsgeschick mit Erfahrung im Change Management und in einem Umfeld mit hoher Arbeitsbelastung
- Solide und nachgewiesene Erfahrung in der Mitarbeiterführung, Leitung mehrerer Teammitglieder in einem schnelllebigen, aufgabenorientierten Umfeld.
- Erfahrung in der Arbeit in einem Flagship-Store ist von Vorteil.
- Schulung und Coaching des Teams sowie selbstbewusstes Auftreten in der Anwendung verschiedener digitaler Tools, um den Kunden bestmöglich zu bedienen.
Benötigte Ausbildung und Erfahrung / Mindestanforderung:
- Mindestens 3 Jahre Berufserfahrung in der Sport- und/oder Modeindustrie.
- Mindestens 2 Jahre Managementerfahrung.
- Sehr gute Englischkenntnisse.
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