Requirements: French
Company: OVHcloud
Region: Paris , le-de-France
Au sein de votre quipe #OneTeam
- Maximiser la satisfaction client en traitant au mieux leurs demandes, qu''il s''agisse d''assistance l''achat, de facturation, de configuration ou de rsolution d''incidents
- Piloter la croissance des revenus gnrs par les diffrentes offres de Support en assurant leur promotion et leur volution
- tre garant de la ractivit des quipes et de la qualit des interactions lors de priodes critiques telles que les escalades concernant nos clients majeurs ou lors dincidents impactant plusieurs clients
- Coordonner les quipes pour assurer un support client dans 7 langues, 24/7, tout en adaptant les processus aux profils et aux besoins des clients
- Mesurer la satisfaction client et la pertinence des actions menes pour lamliorer
- Analyser la performance oprationnelle du Support tout en optimisant les processus sous-jacents
- Promouvoir lidentification dopportunits commerciales qualifies lors dinteractions avec le client
- Assurer le dveloppement des comptences des conseillers et leur volution de carrire en interne
- Travailler en synergie avec divers partenaires internes : Sales, Marketing, Product, Innovation, Industry, Internal IT, Customer Success, Digital Assistance
- Reprsenter OVHcloud lors d''vnements et d''escalades clients en relayant nos valeurs et notre positionnement
Vos principales responsabilits
1. Dfinir et dployer le plan stratgique du dpartement
- Dfinir le plan stratgique du dpartement, en dclinant les directives dfinies par le comit excutif travers les 4 dimensions suivantes : oprationnel, conduite du changement, ressources humaines, outils.
- Piloter oprationnellement les projets de transformation au sein de votre primtre en tant responsable de leur succs, des risques descalade et des ajustements mener
2. Assurer le management des quipes
- Animer, motiver et challenger les quipes au quotidien pour les soutenir dans l''atteinte de leurs objectifs individuels et collectifs
- Assurer la monte en comptences des quipes
- Participer au recrutement et l''intgration des nouveaux employs
3. Innover et optimiser
- Optimiser les processus, les systmes et les outils pour sadapter lvolution constante des demandes clients et des tendances du march
- Rechercher et adopter les meilleures pratiques, mthodologies et technologies pour les oprations de support
- Effectuer rgulirement des audits, tests et rvisions pour mesurer et amliorer les performances, qualit et efficacit de l''quipe en coordination avec lquipe Operational Excellence
- Piloter la transformation et communiquer autour des changements, mesurer les rsultats et adapter les processus et lorganisation ds que cela est ncessaire
- Coordonner et aligner en interne tous les sujets lis aux produits (ex : lancement de produit), aux services (ex : nouveaux services, marketplace, ajustement des niveaux de support) ou aux clients (ex : mission critique
4. Garantir la satisfaction clientle
- Reprsenter OVHcloud dans des situations clients difficiles/critiques, participer des runions clients si ncessaire
- tablir et mettre en uvre des stratgies de communication avec les clients pour garantir un niveau de rponse rapide, prcis et courtois, conformment aux normes tablies
- Faire en sorte que les commentaires des clients soient collects et analyss afin didentifier leurs irritants, attentes et les prfrences
- S''assurer que les vnements/incidents majeurs soient signals via les canaux tablis, qu''ils soient traits, que les clients et les parties prenantes internes soient contacts conformment au plan de communication tabli et que les actions de suivi soient gres correctement
5. Mesurer la performance
- Surveiller et rendre compte des principaux indicateurs de performance du support, tels que les temps de rponse, le taux de rsolution, le NPS, etc.
- Crer et excuter des plans d''action pour amliorer les performances oprationnelles des quipes support
- Contribuer l''implmentation de nouveaux indicateurs
- Assurer le suivi des effectifs et adapter les recrutements en consquence
- Sassurer que le budget soit respect au sein du dpartement
Votre futur impact
Dans 6 mois
- Vous serez responsable du bon fonctionnement des quipes support client
- Vous aurez dfini et valu des objectifs cls atteindre pour vos quipes
Et dans 1 an
- Vous jouerez le rle de catalyseur pour l''alignement des diffrentes