Requirements: French
Company: CNAS France (Comit National d''Action Sociale)
Region: Bullion , le-de-France
LENVIRONNEMENT Le Comit National dAction Sociale (CNAS), association de Loi 1901, propose une offre unique et complte de prestations pour amliorer les conditions matrielles et morales des agents de la sphre de la fonction publique territoriale et de leur famille. Le plan stratgique et oprationnel mis en uvre au sein du CNAS doit permettre datteindre 1 million de bnficiaires en 2026. Le CNAS met en uvre un plan de transformation digital dans lobjectif daccentuer son orientation client et damliorer la qualit de service. FINALITES DU POSTE Le CNAS recherche pour le compte de la Directrice des oprations le Responsable de lamlioration continue du parcours bnficiaires qui aura en charge damliorer lensemble des parcours utilisateurs internes et externes en cohrence avec les process de traitement des prestations. Spcificits de cette fonction : Poste support la DOP en lien avec les chargs de satisfaction client la Direction du Marketing Management de proximit des gestionnaires en antenne Back-up des responsables aux Oprations ACTIVITES PRINCIPALES Garantir la cohrence des process Scuriser les dmarches et les demandes de prestations Contribuer amliorer les parcours existants Mesurer les actions mises en place et les rsultats Rendre lensemble des parcours fluides, simples et clairs Superviser les gestionnaires de son antenne Analyser les diffrents parcours utilisateurs (internes et externes) Cartographier lensemble des parcours Etudier lensemble des points de contact Identifier les anomalies process Dfinir les amliorations apporter sur le parcours et optimiser les process Analyser les parcours utilisateurs internes et externes et identifier les anomalies process Qualifier les besoins en fonction des retours clients et des utilisateurs internes (analyse des rclamations, remontes mtiers) Dfinir une feuille de route des actions mener suite aux analyses (process et outils) Proposer des actions correctives et nouveaux process oprationnels Hirarchiser les actions mettre en uvre Identifier les quipes impactes Piloter les projets damlioration Participer loptimisation des outils en lien avec la DSI et la Transfo Participer loptimisation de NOE (impact direct sur la satisfaction bnficiaire) Participer au dploiement de la LAD sur les profils et lensemble des prestations pour favoriser les validations automatiques et scuriser la dlivrance des prestations Amender lergonomie et les fonctionnalits du portail (refonte des 3 modules restants et piloter les amliorations en continue) Proposer des solutions innovantes pour rpondre aux besoins internes et externes Crer de nouveaux parcours grce la mise en place de nouveaux outils (CHAT, applications mobiles, SMS sortants, WhatsApp, Assistant vocal) Dvelopper lauto-assistance (selfcare) sur nos supports et le portail (visualiser les dlais de traitement) Dfinir et suivre les indicateurs pour mesurer la satisfaction des utilisateurs du parcours Taux de satisfaction utilisateurs internes et externes Taux de recommandation des clients CONNAISSANCES & SAVOIR FAIRE Capacit danalyse Connaissance de lexprience client Identification des besoins Cartographier des parcours Pilotage de projets (amlioration des process et outils) Capacit travailler en transversalit avec toutes les quipes du CNAS Dfinir des KPI COMPETENCES RELATIONNELLES ET TRANSVERSES Rigueur Capacit porter les sujets aux quipes et la direction des oprations FORMATION Bac + 4 Gestion/Commerce Minimum 5 ans dexprience PLACE DANS LORGANIGRAMME Ce poste est sous lautorit de la Directrice des Oprations Localisation : en antenne rgionale ou au sige social Guyancourt Statut : Cadre Qualification : C1