Requirements: Spanish
Company: RACC
Region: Barcelona , Catalonia
Desde el RACC te estamos esperando!
Ofrecemos desarrollar tu carrera profesional en un entorno donde el compromiso la colaboracin, la innovacin y el impacto positivo, son los valores que nos mueven. Buscamos a personas que compartan nuestra misma pasin y misin, que no es otra que ayudar a las personas, superando sus expectativas.
Buscamos un Customer Experience Specialist para integrarse en el equipo de Marketing
Tu misin ser:
Definir la promesa de experiencia del cliente y garantizar su cumplimiento mediante el anlisis del Customer Journey, el monitoreo de indicadores y la mejora continua en la ejecucin operativa del servicio.
Cules sern tus funciones como Customer Experience Specialist?
- Establecers la promesa de experiencia de cliente alineada con la estrategia de la compaa.
- Analizars el customer journey para identificar puntos crticos y oportunidades de mejora.
- Evaluars insights de clientes provenientes de encuestas, quejas, redes sociales y otros canales para detectar patrones y necesidades.
- Trabajars con Producto para definir e implementar mejoras en la experiencia del cliente.
- Garantizars la correcta ejecucin operativa del servicio mediante la coordinacin con prestadores internos y externos.
- Supervisars el cumplimiento de SLAs, tiempos de atencin, tasa de abandono, resolucin en primer contacto y otros KPIs operativos clave.
- Monitorears la experiencia del cliente a travs de indicadores de satisfaccin como NPS, CSAT y CES.
- Identificars oportunidades de mejora continua y liderars iniciativas para optimizar la operacin y la percepcin del servicio.
- Implementars procesos de gestin y seguimiento de casos complejos o de alto impacto.
Cules sern tus metas?
- Optimizar la alineacin entre diseo y operativa en la gestin de servicios
- Aumentar del NPS, satisfaccin y fidelizacin de clientes
- Reducir el volumen de reclamaciones recurrentes y tiempos de resolucin
- Mejorar el CLTV (retencin, extensin de la vida media y mayor tendencia de productos)
- Mejorar de la eficiencia operativa por la optimizacin de procesos internos
Qu habilidades y experiencia necesitas?
- Ser preferible que puedas tener formacin relacionada con Marketing, Administracin de Empresas o reas afines.
- Tu experiencia y formacin anterior en diseo y experiencia cliente ser indispensable para poder aportar tu visin y estrategia del mismo modo que te ayudar en realizar una correcta implementacin y control de procesos operativos.
- Si tienes habilidades de liderazgo, comunicacin e influencia ser fundamental para coordinar equipos interdepartamentales (Producto, Tecnologa y Operaciones) y proveedores externos, y liderar proyectos de transformacin orientados al cliente.
- Slidos conocimientos de metodologas y herramientas de Customer Experience, Customer Service o gestin de siniestros en el sector asegurador (Customer Journey Mapping, Service Design, NPS, Design Thinking)
- Si eres una persona analtica, orientada a la mejora continua y con experiencia en el uso de KPIs e indicadores de satisfaccin ser ideal para poder plantear mejoras en los resultados.
- Para poder trabajar de manera ms gil ser importante que tengas experiencia con herramientas CRM y plataformas de gestin de reclamaciones, control de procesos operativos de servicio.
- A nivel de idiomas no es necesario que tengas alto nivel en lenguas extranjeras, pero si que es imprescindible que puedas comunicarte tanto en castellano como en cataln, con un nivel alto o nativo.
- Este rol requiere una alta disponibilidad y capacidad de respuesta inmediata para minimizar el impacto de los incidentes en las operaciones diarias.
Por qu trabajar en RACC?
- Buen ambiente: Para nosotros la colaboracin y el compromiso con los equipos es imprescindible. Siempre vas a tener el apoyo de tu equipo para conseguir tus objetivos, porque eso es lo que significa formar parte del Yellowteam! Y no te pierdas nuestros Afterworks, ideales para seguir generando equipo.
- Apostamos por tu desarrollo profesional: Creemos que la formacin es imprescindible para que te adaptes bien a la empresa. Desde el primer da te sentirs acogido/a y acompaado/a tanto por tu equipo como por tu responsable para integrarte en la posicin.
- Te ofrecemos estabilidad: tendrs un Contrato Indefinido bajo Convenio de Oficinas y despachos de Catalunya y un salario acorde con tu posicin y experiencia.