Requirements: Dutch
Company: Quanza
Region: Amsterdam , North Holland
Over de rol
Als Incident Manager ben je onderdeel van het Quanza Network Operation Center (NOC). Het NOC heeft een cruciale rol in het waarborgen van de continuteit van onze dienstverlening. Je zorgt samen met de NOC Operators dat netwerk incidenten snel en efficint worden opgelost. Als Incident Manager ben je niet alleen verantwoordelijk voor het bewaken en rapporteren over incidenten, maar draag je ook bij aan het continu verbeteren van klantgerichte processen. Je werkt nauw samen met andere teams binnen Quanza om te zorgen dat nieuwe klanten een probleemloze start hebben en dat onze interne processen optimaal zijn afgestemd op klantverwachtingen.
Wat ga je doen als Incident Manager?
- Incidentbeheer en -cordinatie: Je bewaakt de voortgang van incidenten, cordineert de acties tussen teams en zorgt dat de normale dienstverlening zo snel mogelijk wordt hersteld.
- Klantonboarding en procesinrichting: Je ondersteunt het onboarding-proces van nieuwe klanten en helpt bij het opzetten van processen.
- Communicatie met klanten: Je bent het eerste aanspreekpunt tijdens incidenten en zorgt voor duidelijke, regelmatige updates richting klanten over de status en voortgang.
- Root Cause Analysis (RCA): Na het oplossen van incidenten voer je een diepgaande analyse uit, identificeer je terugkerende problemen en stel je preventieve maatregelen voor.
- Procesoptimalisatie: Je werkt continu aan het verbeteren van het incidentproces en het onboardingproces, samen met onze klanten en andere Quanza teams zoals Service en Change Management.
- Escalaties: Je signaleert tijdig wanneer een incident dreigt te escaleren en zorgt ervoor dat management en andere relevante teams hiervan op de hoogte zijn en actie ondernemen.
- Rapportage en documentatie: Je zorgt voor uitgebreide documentatie van incidenten, inclusief incidenthistorie, geleerde lessen, en aanbevelingen voor verbeteringen.
Competenties
- Stressbestendigheid: Je blijft kalm en georganiseerd onder druk en kunt snel prioriteiten stellen in kritieke situaties.
- Communicatief sterk: Je kunt helder en effectief communiceren met technische teams en klanten, en weet technische informatie begrijpelijk over te brengen.
- Analytisch en probleemoplossend: Je hebt een sterk analytisch vermogen, onderscheid hoofd en bijzaken en werkt oplossingsgericht.
- Klantgerichtheid: Je hebt oog voor de klantbehoeften, zowel tijdens incidenten als bij het inrichten van processen en onboarding.
- Procesgericht en proactief: Je hebt een goed oog voor details en zoekt continu naar manieren om de kwaliteit van de processen te verhogen.
Vereiste vaardigheden en kwalificaties
- HBO werk- en denkniveau met minimaal 3 tot 5 jaar ervaring in een vergelijkbare rol binnen IT of telecom.
- Ervaring met ITIL-processen, bij voorkeur ITIL Foundation gecertificeerd.
- Kennis van IT-infrastructuren en netwerktechnologien, zoals switches, routers, firewalls en monitoring tools.
- Ervaring met het onboarden van klanten en het inrichten van klantgerichte processen.
- Ervaring met Root Cause Analysis (RCA) en het opstellen van incidentrapportages.
- Uitstekende communicatieve vaardigheden in zowel Nederlands als Engels.
- Ervaring met tools zoals ServiceNow of een ander ticketing systeem is een pr.
Van elke collega die ons komt versterken vragen wij een recente Verklaring Omtrent het Gedrag.