Requirements: French
Company: Expectra
Region: Paris , le-de-France
Filiale dun grand groupe international, leader mondial sur son march, notre client est une entreprise industrielle dynamique qui emploie plus de 500 collaborateurs en France.
Finalit du poste :
Rattach(e) au Directeur Commercial et Marketing, le/la Responsable Service Clients et ADV a pour mission de concevoir, mettre en uvre et superviser une stratgie de service relation clients, ambitieuse aligne sur les objectifs de dveloppement et de satisfaction client de l''entreprise. Il garantit une exprience client optimale en assurant la fluidit des processus ADV, la qualit du service rendu et la satisfaction des clients tout en optimisant l''organisation et la performance des quipes. Il joue un rle cl dans l''amlioration continue, la transformation digitale et la collaboration inter-services pour aligner le service client avec la stratgie globale de l''entreprise.
Vos missions principales sont :
1. Gestion et pilotage du service client et ADV :
- Dfinir et mettre en uvre la stratgie de satisfaction client en cohrence avec les objectifs commerciaux tout en garantissant la qualit et la ractivit du service.
- Standardiser et optimiser les processus ADV pour amliorer lefficacit oprationnelle et assurer une amlioration continue des pratiques.
- Superviser lensemble des activits lies ladministration des ventes : tarification, devis, gestion des commandes jusqu'' la facturation.
- Garantir la bonne excution des commandes en collaboration avec les autres services.
- Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour optimiser la gestion du service et proposer des actions correctives.
- Assurer la conformit des processus ADV aux exigences internes et rglementaires.
2. Management des quipes :
- Encadrer et animer les diffrents responsables et collaborateurs du service client.
- Assurer le dveloppement des comptences des collaborateurs travers des formations adaptes et un accompagnement individualis.
- Valider et accompagner les recrutements pour garantir un service performant et agile.
- Analyser rgulirement la charge de travail des quipes et ajuster lorganisation pour maximiser la productivit.
- Appliquer et faire respecter les rgles RH en vigueur tout en favorisant un management bienveillant et engageant.
- Accompagner les quipes dans le changement en assurant une communication transparente et un suivi personnalis des collaborateurs.
3. Amlioration de la satisfaction client :
- Mettre en place des processus pour identifier, traiter et rduire linsatisfaction client, en assurant un suivi ractif des rclamations.
- Piloter les initiatives visant amliorer les retours clients et garantir une exprience optimale.
- Collaborer avec les autres services pour cartographier et optimiser le parcours client, en intgrant une approche omnicanale.
4. Coordination et relations inter-services :
- Collaborer troitement avec lensemble des Directions (Commerciale, Logistique, Production, Finance) pour fluidifier les changes et amliorer la performance du service client.
- tre un interlocuteur cl pour intgrer les attentes des clients dans les stratgies globales de l''entreprise.
- Veiller lalignement des quipes ADV avec les objectifs stratgiques de lentreprise.
5. Amlioration continue et optimisation des outils :
- Identifier et proposer des volutions des outils CRM et ERP pour amliorer lefficacit du service client et ADV.
- Participer activement la mise en uvre et ladoption de nouveaux outils digitaux.
- Assurer la formation des quipes sur les nouvelles solutions et processus.
- tre garant de la fiabilit et de la qualit des donnes client, commandes et facturation (RGPD...)
Profil :
Exprience avre en management, tous secteurs d''activit confondus.
Exprience en environnement BtoB apprcie.
Solide matrise du service client et de l''ADV.
Comptences en change management et accompagnement des quipes.
Anglais professionnel requis.
Matrise des outils bureautiques (Office 365, ERP, CRM).
Savoir tre :
Leadership et capacit fdrer : savoir motiver et engager les quipes dans une dmarche d''amlioration continue et de satisfaction client.
Sens du service et orientation client : tre l''coute des besoins des clients et des quipes pour proposer des solutions adaptes et ractives.
Agilit et adaptabilit : savoir grer les imprvus, s''adapter aux volutions du march et piloter le changement avec efficacit.