Requirements: French
Company: APRIL
Region: Rennes , Brittany
Rattach au Directeur des Oprations d''APRILPARTENAIRES, filiale du groupe assurantiel APRIL (www.april.com)vous animez la qualit de la relation client dans nos diffrentesquipes de gestion (front office / back office). Vous tesresponsable de son amlioration continue et vous tes le garant duniveau dexigence en termes de qualit de traitement des demandesclients. Vous avez donc un rle cl dans la dtection et larsolution des irritants clients . galement, vous menez uneaction transverse en contribuant au reporting et lanalyse de laperformance tout en assurant la mise en uvre des plans dactionqualit avec les quipes oprationnelles. VOS MISSIONS 1. Animationde la qualit client sur les plateaux dappels - Dfinir et assurerle respect des standards de qualit au niveau des appels entrantset sortants. - Mettre en place et suivre les processus de contrlequalit en lien avec les managers des quipes. - Participer lanalyser des appels, identifier les axes damlioration etproposer des plans daction adapts. - Sensibiliser et former lesquipes lexcellence relationnelle et aux bonnes pratiques. 2.Dtection des irritants et amlioration continue - Dtecter etprioriser les irritants remonts grce aux analyses dappels, auxfeedbacks clients, aux rclamations et aux outils de contrlequalit. - Analyser les sources de ritrations sur les appels etles demandes en gestion et identifier les leviers activer pourgagner en efficacit et en qualit - Piloter et animer les plansdactions correctifs avec les quipes concernes. - Collaborer avecles quipes mtier pour optimiser les process et parcours clients.3. Animation & suivi de la qualit client - Consolider lesindicateurs de suivi de la qualit et structurer des tableaux debord - Optimiser la dmarche damlioration continue - Prioriser etdfinir un planning de dploiement adapt - Assurer lanimation desdiffrents comits de suivi - Partager les rsultats aveclensemble des Directions - Communiquer les rsultats aveclensemble des Directions - Suivre et valuer lefficacit desactions dployes. PROFIL RECHERCHE Vous avez une exprience de5-10 annes en Qualit client, en Gestion de la relation client ouen Performance/Pilotage de projets au sein dun centre dappels oudun centre de relation client. En termes de cursus, nous sommestrs ouverts. Nous accordons de limportance votre savoir-tre et votre vcu li la relation client. Une connaissance des Mtiersrglements (Finance/Banque/Assurance) et/ou du monde delimmobilier & Construction est un Plus.