Directeur Adjoint Relation Client F/H

Paris , le-de-France, France

Type: n/a

Category: Customer Service & Support

Requirements: French
Company: Le Monde
Region: Paris , le-de-France

Le groupe Le Monde est le premier groupe mdia indpendant en France.

Il rassemble des titres prestigieux tels que Le Monde, M le magazine du Monde, Tlrama, Courrier international, Le Monde Diplomatique, La Vie, et le site du HuffPost.

Leader dans le secteur du numrique, le Groupe Le Monde est prsent sur une pluralit de supports : papier, site Internet, mobile et tablette.

Chaque mois, ces titres rassemblent, sur l''ensemble de leurs supports, 24.4 millions de lecteurs, dont 13,4 millions de visiteurs uniques par mois sur le Web.

Le groupe Le Monde compte plus de 900 journalistes et repose sur un rseau unique de correspondants l''tranger.

Les titres publis couvrent l''actualit internationale, conomique, culturelle et politique. Chacun de ces titres est la rfrence dans son domaine, et tous partagent les mmes valeurs de rigueur et d''indpendance.

En nous rejoignant, vous vous inscrivez aussi dans un groupe mdias attentif l''galit femmes-hommes et l''quilibre vie personnelle/vie professionnelle, soucieux de faire voluer vos comptences et engag dans la transition environnementale.

Nous croyons que chaque collaborateur doit pouvoir voluer sereinement tout au long de sa carrire. Face aux dfis, temporaires ou durables, nous sommes l pour accompagner chacun, y compris les personnes en situation de handicap. Ainsi, nous mettons en uvre des actions en faveur de lemploi des personnes en situation de handicap en nous appuyant sur nos relais internes (RH, service de prvention et de sant au travail, rfrente handicap).

Sous la responsabilit de la Directrice Service client, vous accompagnez la transformation des parcours clients, pilotez les quipes en charge de la relation client et du back office de Tlrama, La Vie, le Nouvel Observateur, et veillez la qualit de service dlivre aux abonns, entreprises et prospects. Vous tes galement garant(e) du pilotage budgtaire, du suivi des performances et de la monte en comptence des managers intermdiaires.

Quelles seront vos missions ?

Pilotage des quipes et des activits

• Encadrer les quipes Relation Client et Back-Office (gestion des abonnements, commandes et saisies), soit environ 35 collaborateurs.
• Structurer et dimensionner lorganisation en fonction des flux, analyser les charges et adapter les ressources.
• Suivre les activits oprationnelles au quotidien et garantir le respect des procdures internes.

Management et accompagnement

• Encadrer et faire monter en comptence les managers de proximit.
• Piloter les revues de performance, les entretiens annuels et les besoins de formation.
• Fdrer les quipes autour des objectifs de qualit et de satisfaction client.

Suivi budgtaire, reporting et pilotage

• Participer llaboration et au suivi du budget du service , en lien avec la direction financire.
• Suivre et analyser les reportings dactivit (volumes, dlais, satisfaction, efficacit) et proposer des plans daction correctifs.
• Assurer une reprsentation claire des indicateurs et enjeux auprs des directions partenaires travers des supports de prsentation synthtiques, impactants et comprhensibles.

Dploiement de la stratgie relationnelle

• Mettre en uvre la stratgie dfinie en lien avec les diteurs et la direction.
• Garantir lappropriation des outils et discours relationnels par les quipes.
• Travailler troitement avec la Responsable Exprience Client & Formation et la Directrice Projets Relation Client pour :
• dployer la charte relationnelle, les protocoles qualit et les plans de rtention et fidlisation,
• faire remonter les besoins d''ajustements oprationnels ou de formation,
• assurer la cohrence entre discours de marque et exprience relle vcue par les abonns.

Voix du client et amlioration continue

• Collecter les retours des clients et des conseillers pour proposer des optimisations concrtes.
• Mettre en place une dmarche damlioration continue sur les parcours abonns.

Ce que vous allez vivre chez nous :

• Poste bas Paris 13, accessible par RER ou mtro Gare dAusterlitz (RER ou mtro) ou Gare de Lyon (+ 8 mn pied).
• Une rmunration verse sur 13 mois.
• Un systme dintressement.
• Des congs pays : 49 jours de congs pays ouvrs par an que vous pouvez prendre ds votre arriv

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